Estratégias de comunicação na gestão de clientes

Aconteceram dois casos recentes comigo que me fizeram refletir sobre a importância de uma estratégia de comunicação na gestão de clientes. Em como, uma simples mensagem pode aliviar pressão e trazer benefícios diretos ao seu produto.

Vou contar os dois casos ocorridos.

Caso 1: Duas pessoas almoçam em um shopping, em restaurantes diferentes. A primeira compra um lanche em um fastfood, beeeeeem fastfood. A segunda decide comprar um lanche em um fastfood gourmet. Enquanto a primeira comia seu lanche calmamente, a segunda reclamava da demora do seu prato. Uma demora incrível, que no relógio estava registrada como 10min. Dez Minutos!

O segundo lanche não demorou, mas relação entre pedido e entrega das duas lanchonetes é necessariamente diferente. Uma trabalha com produtos prontos, esquentou entregou e a outra faz alguns dos componentes na hora, o que demanda um pouco mais de tempo, mas o que causou dor real aqui foi apenas o fato que “enquanto eu estou esperando com fome, o outro está comendo”.

Caso 2: A pessoa entrega um produto para fazer manutenção em uma oficina autorizada. Ela não tem pressa para receber o produto de volta, mas o simples fato de que nenhuma notícia lhe foi passada sobre o andamento do processo faz com a pessoa queria saber de seu produto. Será que esqueceram dele, será que ele está pronto e esqueceram de me ligar, será que ele não tem mais conserto? Uma simples mensagem resolveria o problema em questão. Apenas um “estamos aguardando peças” ou “a previsão de conclusão é de 15 dias”. Qualquer coisa, que faça com que o seu cliente não fique no escuro e mais importante, que ele não tenha que ir pessoalmente atrás desta informação!

Entender pelo que o outro está pagando ao comprar nossos serviços é o ponto mais importante de uma comunicação eficiente, pois vai determinar o que nós devemos dizer para ele e o que não é tão importante assim.

Vai dar base para a construção de uma comunicação que faça com que ele perceba que ao escolher um lanche gourmet, ele terá que aguardar um pouco mais, mas terá um prêmio melhor por isso. Ou que, apesar de ser apenas um equipamento defeituoso é propriedade particular e está sendo tratado com a responsabilidade que merece.

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